“健康所系，性命相托”是一句分量极重的承诺。从呱呱坠地、生病护理、养老护理，直至最后的临终关怀，人的一生总有些时候要与护士打交道。在重庆两江新区第一人民医院，护士的职责早已不是简单的“打针发药”，她们及时发现病情变化，专业细致护理，帮助减轻病痛，耐心健康教育，成为患者眼中信赖的护理专家。

    为让“信赖”真正融入患者心间，根据国家卫健委优质护理服务相关方针政策，医院把“提升优质护理服务能力、强化护理品牌定位”作为医院“抓服务、树形象”的重要抓手。结合实际，通过不断探索、培育、改进，一个“以患者为中心”为患者量身定做的“三六一度、打造暖护”优质护理服务品牌悄然出炉。

    “三六一度”优质护理服务品牌的形成，为医院“内练真功、外塑形象”树立了标杆。同时，这一优质护理品牌的多个举措在重庆同级医院实现了多个“率先”，在为患者健康带去福音的同时，赢得了社会认可及普遍赞誉。

    护理管理“六举措”

    科学管理为优质护理提供保障

    “护理其实不是简单的为病人服务。在护理中，除了有过硬的专业护理知识外，还必须有一套科学而严谨的管理体系作保障，否则，优质护理将是一句空话。”护理部主任邹依然说。为让优质护理服务这一理念真正落地，医院全面推行了“建机制、改模式、重内涵、创特色、强合作、抓素质”的护理管理“六举措。”

    “建机制”就是持续改进护理质量，通过建立健全规章制度，完善临床护理质量考核标准，量化考核指标，推广PDCA、QCC、8S管理等科学管理工具和方法应用，加入国家敏感指标管理平台加强目标管理等，建立科学管理长效机制，持续改进和提升护理质量。

    “改模式”就是落实责任制整体护理，通过简化或表格优化护理文件书写减少护士工作量，提高护患比充实临床护士队伍，引进护工班组服务减少护士非护理工作，建立“流动护士站”保障责任护士不离病人，全面落实包干制，责任制整体护理覆盖全院病区。

    “重内涵”就是加强专科护理，除加强各专业学科的护理内涵外，通过建立静脉治疗、伤口造口、危急重症、糖尿病、心理护理共5个院级专科护理小组及联络员组织架构，开设伤口造口、糖尿病健康教育、PICC专科护理门诊，加强专科护理会诊及同质化管理，使专科护理内涵得到更全面的提升。

    “创特色”就是培育医院护理文化品牌，开展全院性的员工当陪护体验患者就诊，并参与“就诊体验共参与，改进服务同献策”主题活动，建立新护士岗前培训体验患者就诊长效机制，不断提高医务人员共情能力，改善患者就医感受。在全院打造“一科一品”，突出专科特色，强化优质护理服务。

    “强合作”就是医护结对管理包干病人，责任护士每日参加所管病人医生查房，并参与疑难病例讨论，共同制定诊疗护理方案。

    “抓素质”就是进行护士层级管理，实行护理管理人员、骨干人员、N0-N4层级、新进护士、科室末位能力护士的分层培训与管理，实行护士规范化轮岗培训，引进掌医课堂、培训助手、问卷星等信息化管理，提高培训效果，并建立护士绩效考核制度和每名护士个人技术档案，落实同工同酬、优绩优酬，将考核结果与护士的晋升、评优相结合，促进全员综合素质提升。

    全程护理“六服务”

    打造体贴暖心的护理服务链

    “护士的护理细致入微，特别暖人心，有家的舒适和温暖。”5月30日上午，在呼吸内科住院部44床、家住人和街道、现年90岁的耿道英老奶奶道出了患者的一致心声。病房里每个角落的陈设和服务的每个细节，都在诠释着患者的舒适感受从何而来。

    据护士长黄林利介绍，病房里常年的加床状态给护理团队带来了更大的挑战，但同时促进了优质护理理念的执行。从患者入院到出院，护理团队的服务必须深入到每一个微小的环节。

    为此，医院开展了病人从入院到回家后的“热心接、耐心讲、精心护、诚心帮、温馨送、爱心访”链条式全程护理“六服务”，落实和不断完善具体措施，为患者提供连续、全程的护理服务，患者就医感受在护理服务中也逐步增强。

    “为帮助护士们得到进一步成长，除了完善护理工作制度、疾病护理常规、优质服务举措外，每月还重点安排讲座、查房、病例讨论、应急演练、危机管理、学术会议、专科护士培训等。科室多名护士成为医院优秀带教老师、优秀护士。在5月10日医院组织的优质护理服务‘一科一品’汇报演讲比赛中获得一等奖。”黄林利说。

    医护“六合作”

    让优质护理服务更有温度

    随着医护关系的不断发展，医护合作态度从最初的“护士依赖医生”到“医护互相依赖”，再到某些问题下、解决上是“医生依赖护士”。其实，护士的专业性越来越强，也得到了社会上越来越多的认可。因此医护合作是医生和护士在平等自主、相互尊重和共同信任专业知识与能力的前提下，通过开放的沟通和协调，共同决策、分担责任，为患者提供医疗护理服务的过程。

    为此，两江新区第一人民医院护理部结合医院特色，提出了“互尊重、互关爱、互谅解、互督促、互补位、互协作”的医护“六合作”（即岗位不同互相尊重、工作辛苦互相关爱、职责所在互相谅解、工作忙碌相互督促、患者需要互相补位）。融洽的医护关系，为结对包干病人、照护患者健康打下了良好基础，也赢得了患者好口碑。

    “医生的每次查房，跟随的护士妹妹都会细心记下医生的叮嘱。同时，医生也会耐心听取护士在护理中所遇到的一些问题。在这种医疗环境中，患者还有什么不放心的？”在肿瘤科住院部52床、家住鲁能一街区的夏女士对这种和谐医护关系给予了充分肯定。

    通过“三六一度、打造暖护”优质护理服务品牌建设，有效改善了群众就医感受，护理服务满意度稳步提升。据悉，在2018年度第三方满意度调查中，患者满意度达94.6%。

    在今后的优质护理服务中如何更好地为患者服务？医院党委书记李龙提出了新思路：“在优质护理服务管理上，力求促效益；在实施中，力求创特色；在工作中，用护士的爱心、诚心、细心换取患者的舒心、放心、安心。”下一步，医院将着力加大护理人才梯队及团队建设，打造一支结构合理、专业过硬、素质优良、作风务实、服务温馨的优秀护理队伍，不断增强患者就医获得感。”